Resumo Este artigo tem por finalidade avançar nas reflexões sobre os fenômenos denominados estresse, retaliação e percepção de injustiça e, por meio da análise de suas inter-relações, propor um modelo teórico que os integre. Para tanto, a literatura especializada demonstrou que a percepção de injustiça pode ser considerada variável antecedente para que o estresse ocupacional se desenvolva e, por sua vez, a retaliação se efetive. Assim, a percepção de injustiça é considerada a conexão para o entrelaçamento entre estresse ocupacional e retaliação. Essa relação parece oportuna porque tanto as pesquisas referentes ao estresse ocupacional como as pesquisas sobre a retaliação colocam a percepção de injustiça como fator relevante para ambos os temas, mas nenhuma das pesquisas disponíveis vislumbrou a articulação teórica desses fenômenos. Após a demonstração do modelo que integra os fenômenos supracitados, apresenta-se uma agenda de pesquisa que inclui perspectivas metodológicas e temáticas.

Abstract This article is intended to advance the reflections on the phenomena stress, retaliation and perception of injustice, and through the analysis of their interrelations, propose an integrating theoretical model. The literature has shown that the perception of injustice can be considered as a variable prior to occupational stress being developed and, in turn, retaliation becomes effective. Thus, the perception of injustice is considered the connection between occupational stress and retaliation. This relationship seems timely because both research relating to occupational stress and retaliation have perception of injustice as a relevant factor, but no available research to date, describes the theoretical articulation of these phenomena. After the demonstration model that integrates the phenomena, a research agenda is presented, which includes methodological and thematic perspectives.

Resumen Este artículo tiene la finalidad de avanzar en las reflexiones sobre los fenómenos denominados estrés, represalia y percepción de injusticia y, mediante el análisis de sus interrelaciones, proponer un modelo teórico que los integre. Para ello, la literatura ha demostrado que la percepción de la injusticia se puede considerar la variable antecedente para que el estrés laboral se desarrolle y, a su vez, la represalia se haga efectiva. Por lo tanto, la percepción de la injusticia se considera el factor que origina la relación entre el estrés laboral y la represalia. Esta relación parece oportuna debido a que tanto las investigaciones relacionadas con el estrés laboral como con la represalia colocan la percepción de la injusticia como un factor relevante para ambos, pero ninguna de las investigaciones disponibles, vislumbró la articulación teórica de estos fenómenos. Después de la demostración del modelo que integra los fenómenos arriba mencionados, se presenta una agenda de investigación que incluye perspectivas metodológicas y temáticas.

Dadas as idiossincrasias do trabalho do call center, seu impacto na vida dos funcionários e suas possíveis reações, analisamos quais formas de retaliação podem ocorrer em um ambiente desse tipo, considerando gênero. Realizamos pesquisa descritiva qualitativa. Entrevistamos 20 agentes do call center (9 homens e 11 mulheres) em Belo Horizonte, capital do estado de Minas Gerais, no Brasil. Todas as entrevistas foram transcritas na íntegra e os dados foram submetidos à análise do discurso (abordagem francesa). Os resultados mostraram que, neste caso, não houve diferença de gênero em relação às injustiças percebidas. Assim, os trabalhadores de ambos os sexos muitas vezes retaliam e consideram suas ações razoáveis.

Given the idiosyncrasies of call center work, its impact on the lives of employees and their possible reactions, we analyzed what forms of retaliation can occur in such an environment by considering gender. We performed qualitative descriptive research. We have interviewed 20 call center agents (9 men and 11 women) in Belo Horizonte, the capital city of Minas Gerais state, in Brazil. We fully transcribed all interviews and subjected the data to discourse analysis (the French approach). The results showed that in this case, there was no gender difference regarding perceived unfairness. Thus, workers of both genders often retaliate and consider their actions to be reasonable.